Indicadores de comunicación no verbal en el proceso de Mediación.

Indicadores de comunicación no verbal en el proceso de mediación.

Adaptar la comunicación a la persona y al momento.

Según vamos ganando experiencias y vivencias, evolucionamos y cambiamos, y lo que antes era natural y sencillo, ahora es extraño y complicado. Es entonces cuando la comunicación no verbal nos ayuda a entender que, en algo tan cotidiano como llegar a casa cansado del trabajo, lo único que te apetece es tumbarte en el sofá y no escuchar nada más…

Tantas y tantas cosas…! y todo comunica, hasta el silencio, incluso el no moverse. Pero siempre hay dos elementos que son imprescindibles: las relaciones, y cómo expresamos lo que necesitamos de los demás para sentirnos bien. Y siempre hay un elemento que se nos olvida pero que está presente: lo que nuestro cuerpo expresa, reforzando el mensaje que decimos con palabras…o que guardamos en silencio…

“El ser humano es un ser gregario, es decir, necesitamos los unos de los otros para poder satisfacer nuestras necesidades.”

Marshall B. Rosenberg, del libro “Resolver conflictos con la comunicación no violenta.” (1)

Por todo ello es tan importante tener en cuenta que cuando hablamos, debemos adaptar nuestro lenguaje al que está utilizando la persona con la que nos comunicamos, ya que por razones culturales, entorno social, actividad y personalidad cada uno de nosotros tenemos una manera particular y personal de transmitir un mensaje y de expresarlo.

El Mediador debe estar preparado para adaptar los diferentes estilos de comunicación no verbal a cada fase del proceso y eliminar las barreras que dificultan una resolución positiva y satisfactoria. Así ayudará a las partes a gestionar el conflicto desde la realidad y de la manera más favorable a sus necesidades e intereses.

Diagrama de comunicación positiva.

En esta presentación te muestro los diferentes estilos de comunicación, y te propongo una relación transversal entre todas ellas que permite, como hemos indicado anteriormente, adaptar la comunicación a cada fase del proceso, con el objeto de que las partes ganen confianza y seguridad y se sientan motivadas a participar en la búsqueda de soluciones consensuadas.

El lenguaje corporal y el Mediador.

Cuando conocemos a una persona por primera vez, ¿qué emociones nos embargan? ¿qué dudas tenemos? ¿qué esperamos conseguir?

En la sesión de recogida de información el Mediador tiene todo el protagonismo, porque debe convencer para que las partes confíen en él. Y si no refuerza las palabras con la comunicación no verbal (en adelante CnoV) no habrá mediación. O el proceso finalizará sin el resultado esperado.

¿La confianza forma parte de nuestra escala de valores? ¿Hasta dónde estamos dispuestos a abrirnos? ¿Qué necesitamos conseguir?

Si el/la Mediador/a no es capaz de responder a las expectativas de las partes y actuar en consecuencia, lo tiene francamente difícil para empatizar, ganar la confianza, empezar el proceso y llegar a un buen final.

La información: parte esencial de la comunicación, imprescindible para tomar una decisión y actuar (o no…). ¿Qué queremos conseguir?

Siempre digo que la Naturaleza es sabia y que el Ser Humano, en su intento de entenderla y dominarla, ha pecado “de listo”, pasando por alto algo tan natural como su propio cuerpo, que solo recordamos cuando queremos conseguir algo.

Y sin embargo…

¡nos hemos vuelto absurdamente dependientes de los emoyis…!

Comienza el bombardeo: 3, 2, 1…¡A preguntar!

La cuestión que aquí se plantea es si realmente la única manera de obtener la información es con una batería de preguntas.

Un ejemplo: ¿Qué hace a un actor excepcional o mediocre: aprenderse el guion y realizar un examen, o entender a su personaje? La respuesta es sencilla: la empatía, es decir, sus habilidades para identificarse con el personaje, y que sus palabras vayan acompañadas y reforzadas con el lenguaje corporal, expresado en un entorno concreto donde se desarrolla la historia que debe contar.

Si planteamos la fase de recogida de información únicamente como un bombardeo de preguntas y la enumeración de hechos o el relato de una historia, te puedo decir que la mediación ha fracasado. Aunque se logre un acuerdo o parezca que hay reconciliación, las dos partes tarde o temprano volverán a enfrentarse. Porque en el proceso de mediación ha faltado un elemento esencial:

La comunicación no verbal entendida a través del lenguaje positivo.

Si no ponemos atención al mensaje que transmite la comunicación no verbal, perdemos una gran cantidad de información que no expresamos verbalmente por múltiples motivos.

Cuando las partes identifican sus límites emocionales y psicológicos, con la guía del Mediador desarrollan su capacidad creativa, sus habilidades comunicativas (incluidos la CnoV y el lenguaje positivo), su escucha activa y su empatía, y transforman los elementos que originan el conflicto en el mejor recurso para resolver la situación. Ello es posible porque con los movimientos de su cuerpo, el tono de su voz o el espacio que queda entre las dos personas expresan una necesidad que no pueden decir con palabras.

El papel del Mediador es esencial para entender de forma positiva estos mensajes, guiar las emocionas hacia una actitud más pacífica y evitar el bloqueo para motivar a las partes a colaborar en la búsqueda de soluciones consensuadas.

Diseño de algunos indicadores y otros recursos.

La comunicación no verbal es toda una ciencia. Se han hecho muchos avances, y queda mucho por descubrir, tanto como los misterios de la naturaleza humana. Pero lo cierto es que, en el contexto del proceso de mediación, donde las emociones dominan más que la razón, la comunicación no verbal se convierte en un instrumento necesario para canalizar la energía hacia actitudes más positivas y participativas.

Para el diseño de los indicadores y recursos, partimos del hecho reconocido de que existen una serie de elementos o factores en las relaciones humanas y en el contexto en el que se desarrolla la comunicación, que condicionan unos movimientos corporales que emiten una misma señal o mensaje, y que luego habrá que interpretar según el caso concreto. Es lo que se conoce como código universal.

Adaptando este código universal al proceso de mediación, podemos desarrollar instrumentos que nos ayuden a transformar una actitud negativa y defensiva en una escucha activa y una voluntad participativa. Es esencial para el mediador conocer el origen del conflicto, y por lo mismo, cómo el entorno donde se desarrolla condiciona la comunicación no verbal y el lenguaje positivo.

Partes del cuerpo y su interpretación en la comunicación no verbal.

Te presento una muestra de las diferentes partes del cuerpo y el mensaje que transmite según el movimiento o la posición. Luego habrá que interpretar según la persona y el contexto en el que se realiza la comunicación.

Está elaborada con las aportaciones de las obras de Flora Davis (2) y Allan y Bárbara Pease (3).

Indicadores para crear tu propio código de CnoV. o de comunicación positiva.

¿Cómo interpretas estos indicadores?

En esta matriz, la comunicación positiva (CnoV) recoge gestos y movimientos de las partes, que el/la Mediador/a deberá interpretar inmediatamente en el código del lenguaje positivo, para provocar un resultado que facilite el cambio de actitud, la empatía y con ello la colaboración de las partes.

Evidentemente hay muchos más elementos, pero pienso que de esta manera podrás visibilizar cómo tú mismo puedes crear tu propio código.

Haciendo clic en la imagen la podrás ver mejor en una ventana independiente.

Relacionando la comunicación no verbal con el lenguaje positivo (o comunicación no verbal).

“El uso de la comunicación no violenta para resolver conflictos difiere de los métodos de la mediación tradicional…nos centramos ante todo en identificar las necesidades de ambas partes, y solo después buscamos estrategias para satisfacer esas necesidades.”

“Comunicación no violenta. Un lenguaje de vida. Cap.11” Del autor Marshall B. Rosenberg (4).

Para relacionar la CnoV y el lenguaje positivo, he creado tres matrices, en la idea de que te sirvan de guía.

Bibliografía y referencias.

Bibliografía.

(1) Marshal b. Rosemberg. “Resolver los conflictos con la Comunicación No Violenta.” Editorial Acanto. Ed. 2011. Barcelona.

(2) Flora Davis. “La comunicación no verbal”. Alianza Editorial (psicología). Ed. 2005. Madrid.

(3) Allan y Bárbara Pease. “El lenguaje del cuerpo. Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos.” Editorial Amat. Ed. 2006. Barcelona.

(4) Marshall B. Rosenberg. Comunicación No Violenta. Un lenguaje de vida.” Editorial Acanto. Ed. 2016. Barcelona.

(5) Christian Leig. “33 tecnicas del lenguaje corporal y no verbal que debes tener en cuenta.” Enlace al artículo completo aquí.

Referencias.